Der Anrufbeantworter als Marketing Instrument in Arztpraxen
Etwa 60 % aller Anrufer legen gleich wieder auf, sobald sie einen Anrufbeantworter hören. Der Grund ist einfach, die Anrufer möchten nicht auf Band sprechen. Ein Anrufbeantworter in der Arztpraxis hat aber nicht die Funktion Nachrichten aufzuzeichnen, sondern ist vielmehr ein Informationsdienst für Patienten und eine akustische Visitenkarte der Praxis. Deshalb sollte eine Ansage gut überlegt sein.
Die erste Sekunde zählt – den richtigen Anfang finden
Natürlich muss der Anrufer zunächst wissen, ob er oder sie die richtige Nummer gewählt hat. Allerdings sind zu lange Vorstellungen oft ärgerlich für den Patienten, der eine wichtige Information braucht. Deshalb sollte man zu lange Namensnennungen vermeiden. Kurz und knapp sollten der Name des Arztes und die medizinische Fachrichtung genannt werden. Bei Gemeinschaftspraxen mit mehr als zwei Ärzten ist es oft sinnvoll, eine allgemeine Formulierung zu finden, statt jeden Arzt einzeln mit Vor- und Nachnamen aufzuzählen. Der Hinweis Gemeinschaftspraxis mit dem Zusatz der Fachrichtungen genügt.
Das wichtigste zuerst – Prioritäten setzen
Auch Arztpraxen müssen sich, wie andere „Unternehmen“, serviceorientiert zeigen. Die Ansage auf dem Anrufbeantworter ist ein gutes Aushängeschild für diese Kompetenz. Wer außerhalb der Öffnungszeiten in der Praxis anruft, braucht dringend Informationen. Wann ist die Praxis geöffnet? Und an wen kann ich mich im Notfall außerhalb der Öffnungszeiten wenden? Diese Fragen sollten am besten direkt nach der Vorstellung beantwortet werden. Der Zusatz „Leider rufen Sie außerhalb unserer Öffnungszeiten an“ ist dabei nicht nötig, er verlängert nur die Anrufzeit des Patienten.
Wer macht die Ansage? – Einsprechen der Nachricht
Tiefere Stimmen sind am Telefon grundsätzlich einfacher zu verstehen als sehr hohe Stimmlagen. Der Sprecher oder die Sprecherin sollte auch eine gute Aussprache haben. Damit der Anrufer das Gehörte verarbeiten kann, bzw. angesagte Nummern notieren kann, sollte deutlich und langsam gesprochen werden. Angemessene Pausen nach einer Information sind ebenso wichtig. Auch beim Besprechen eines Anrufbeantworters hilft die alte Telefonisten-Weisheit des Lächelns, das der Anrufer durch den Hörer wahrnimmt. So entsteht eine sympathische Stimmlage. Der Text sollte nicht abgelesen werden. Für die Aufnahme sollte man sich unbedingt etwas Zeit nehmen, oft klingt die Ansage erst beim zweiten oder dritten Versuch natürlich.
